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多彩鹏城,城市专区的“特区样本”
日期:2019-03-11;来源:  作者:

 ——招商银行手机银行APP深圳专区

深圳地区白领王先生近期要办理出国旅游签证,他通过招商银行App深圳专区流水打印功能,在家足不出户收到了签证所需的收入证明;年轻的App忠实用户

李小姐在深圳专区上体验沃尔玛电子购物卡功能,以96折的优惠价购买了一张沃尔玛电子购物卡IT码农吴先生在深圳专区购买了一张“麦当劳天天五折”优惠券,工作日午餐轻松搞掂……

这样的案例每天都在招商银行App用户身上发生着。招商银行深圳分行作为首批开通招商银行App“城市专区”的分行,一直致力于提供丰富的线上活动、产品和服务。

引入活动让专区有“活力”

为了更好地提升客户服务体验,招商银行深圳分行开始着手策划分行本地特色活动。深圳客户喜欢什么类型权益?互联网现在最火的营销模式有哪些?现在深圳哪些网红店流量最大?经过多轮对比分析,经营团队决定,哪里流量大我们就去哪里——于是,“肯德基优惠吃鸡”活动应运而生。

“今天我处理了10个肯德基活动的投诉!”

“辛苦了,要做好客户安抚和网金服的沟通,同时这些投诉也提示我们在活动策划上需要更加注意用户体验。”

作为招商银行深圳分行自主推出的第一个专区活动,“肯德基优惠吃鸡”自上线以来,以其活动门槛低、权益优惠,深受客户欢迎,成功打响了专区活动第一炮,初步建立了深圳城市专区品牌。后续,招商银行深圳分行又进一步梳理客户需求,陆续开展了“视频会员优惠权益”“话费充值立减”“百果园优惠权益”和“签到有礼”等活动,构建了以“多彩鹏城”为主题的权益活动体系。目前,每天登录深圳专区参与各类活动的用户达到2.5万人。

迭代升级让专区变“漂亮”

招商银行手机银行APP深圳专区构建由1.0到2.0再到3.0,经历了搭框架,建房子和精装修三个阶段。从最初的简单的模仿,到现在的自主迭代设计,全新的专区格局更明晰,功能更丰富,交互更吸睛,辅以节日的装点,客户登录后耳目一新。

作为互联网运营的新兵,深圳分行在专区的设计运营上也经历了彷徨摸索阶段。专区的1.0以模仿开始,属于简单的功能堆砌和活动展示,逻辑性和友好性无从谈起,流量提升缓慢。经过一段时间的探索,分行借助总行开放更多专区功能模块的契机,升级进入2.0阶段。但即使进行迭代升级,专区功能开发和线上活动更多地是照搬总行,特色不足。

为了更好地展现深圳地区特色服务,各种特色功能小程序陆续上线,丰富和填充了专区的功能设置,同时,招商银行深圳分行积极开展各类线上活动,进一步丰富了专区的活动形式和内容。在3.0阶段,招商银行深圳分行在专区的设计上进行了思维再造,广泛参照主流互联网App的界面设计和交互风格,深圳专区进行了“装修升级”,以便用户更快捷地找到相应的功能模块。

在专区页面元素设计过程中,招商银行深圳分行 “脑洞大开”,在头脑风暴中形成不同风格方案,同时积极和外部合作设计商沟通,根据分行的需求和用户体验进行论证,通过专业的互联网交互设计师加以实现

嵌入服务让专区有“温度”

金融自场景端,2018年在分行运营条线和个贷等部门大力配合下,深圳分行招商银行App城市专区上陆续上线流水打印、外币预约、贷后服务、新钞预约等“轻运营”服务。以往客户需要跑多次银行才能办理完成的业务,现在App上只需几分钟就可以轻松搞定。流水打印是深圳分行在系统内首创的线上运营小程序,提供电子版下载和纸质版快递到家服务。该小程序上线后,分行结合旅游签证、高端信用卡办理、房贷办理等业务协同推动,进行场景化营销,获得客户广泛好评。

2018年四季度线上流水打印7.2万笔,有效分流柜面业务压力。此类金融自场景的服务上线,进一步提升了客户服务体验,体现招商银行深圳分行金融科技创新对服务体验提升的“驱动力”。

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